自分の思う茶色と相手の思う茶色は違う

 

――日頃から気にされていることってありますか？

 

ニュースを見たり、近隣のお店情報を仕入れたりして、お客様と話すネタを集めるようにはしています。あと調布店は車で来られる方も多いので、サーフボードを乗せていたら「サーフィンされてるんですか？」って聞いてみたり、筋肉質な方でしたら「スポーツとかされてるんですか？」って振ってみたり。お客様を常に観察するということを心がけていますね。

吉祥寺のほうは、トレンドの入れ替わりが激しいので、街の動向をチェックするようにしています。あと、この街は個性を大切にする街だと思うので、「KAJAらしさ」というのをいつも意識したり。接客については、とにかく誠実でいること。在庫がまだ余裕あるのに「あと1個です」みたいなことは絶対にやらないです。

私はインテリア系の雑誌を毎月買って勉強しています。接客する時は、お客様と一緒に悩む。悩んだ上で、どの家具がいいのかを決断していただけるところまで持っていけるように意識しています。

そこは大事ですね。あと、不動産屋さんに貼ってある間取り図を見るようになりました。最近はプライバシーを気にされる方が多くて、玄関入ってすぐに曲がり角があるお家が多いんです。

うちのお客様が住まれているお家の間取りと、不動産屋さんに貼ってある間取りとでは違う部分もあるんですけど、「こんな造りの家あるんだ！」みたいな発見がありますね。

そういえばこないだ街を歩いていた時、とあるお家の玄関を見て「あの家具入るかな？」とか考えちゃいました（笑）

 

――職業病に近いですね（笑）
ちなみに接客する際のテクニックなどは研修で学ばれるんですか？

 

販売員役とお客様役を設定して、接客の練習をするようにしています。マッサージ師だった人、建築学科出身の人、アパレルやってた人とか、いろんなジャンルからの人が働いているので、その人たちの知識はもらいながら、こちらから教えられることは教えて。

 

――さまざまなバックボーンの方がいるんですね。

 

そうですね。建築やアパレルのバックボーンがある人はもちろん助かりますが、そうでなくても、前職での知識っていうのはすごく活きてくると思います。

 

――では、しくじりエピソードなどがあれば教えてください。

 

僕はいちど配送をし忘れてしまったことがあります。その時はすぐ店長に報告して、お客様の元に届ける方法を一緒に考えて。家具が破損してしまっている時もあったりするのですが、そういう時も、自分で判断をする前にまず報告をして、共有をしっかりするようにしています。

共有は大切ですね。

あと、お客様から「こういう感じの家にこの家具を置きたい」と口頭だけでお伝えいただいた時に、入りそうだと判断して入れてみたけど入らなかった、というケースもあります。大きな家具の場合、ヒアリングだけでなく、正確な情報をいただいてご提案をしなければと痛感しました。

私は最大級のしくじりがあります。かなり大きなお買い物をされたお客様がいて、トータルコーディネートのためにお家にお伺いすることになったのですが、日程の認識にすれ違いがあって。これは大目玉を喰らいましたね…

ひえ〜〜！

当日は赤いヒールを履いていて、出社途中に会社から電話があって。その足でお客様の元へ直行、謝罪をしてからセッティングしました。あの日以降しばらくは赤いヒールが履けなかったな…

（笑）

言葉って難しいですね。捉えたほうがその内容をしっかり相手に共有しないと、こういった事故が起きてしまう。「茶色」にもいろいろあるじゃないですか。「うち明るいフローリングです」って言われていざ見てみたら、ダーク系だったりとか。掘り下げて意思疎通を取ることの大切さを思い知りました。

私はまだ大きな失敗はないですが、たまに怖いのがSNS。自分のアカウントとお店のアカウントを間違えてしまいそうになることがあって、ヒヤッとします。ヤバいヤバい！みたいな（笑）

＜第3話につづきます＞